Los contenidos de la asignatura son:

- Definición y principios de la calidad total (en Unidad de Aprendizaje 1).
- Investigación de mercado para la calidad (en Unidad de Aprendizaje 2).
- Sistema de gestión de la calidad (en Unidad de Aprendizaje 3).
- La calidad en el diseño de los servicios (en Unidad de Aprendizaje 3).
- Los grupos de mejora de la calidad (en Unidad de Aprendizaje 5).
- El control de los estándares de calidad (Unidad de Aprendizaje 6).
- Los costes de la calidad (en Unidad de Aprendizaje 7).
- El servicio de atención al cliente (en Unidad de Aprendizaje 7).
- Conceptos básicos de la gestión medioambiental (en Unidad de Aprendizaje 4).
- Sistema de gestión medioambiental (en Unidad de Aprendizaje 4).
- Auditorias medioambientales (en Unidad de Aprendizaje 4).

Estos contenidos se desarrollan en 7 Unidades de Aprendizaje:

Unidad de aprendizaje 1: Definición y principios de la excelencia en la gestión.
1.1. Introducción.
1.2. Definiciones de términos relacionados con calidad.
1.3. Posibles obstáculos a la satisfacción del cliente: Modelo del Gap.
1.4. Evolución histórica de la gestión de la calidad.
1.5. Principios de la excelencia en la gestión.
1.6. Sistemas de gestión: Modelo EFQM de excelencia.

Unidad de aprendizaje 2: Investigación de mercado para la calidad.
2.1. Introducción.
2.2. Métodos de investigación.
2.3 Tipología de información.
2.4. Etapas en el desarrollo y aplicación de Servqual.

Unidad de aprendizaje 3: Sistemas de gestión de la calidad.
3.1. Calidad en el diseño de los servicios conforme a las normas.
3.2. Sistema de clasificación hotelera.
3.3. Organismos que intervienen en la gestión de los sellos de calidad.
3.4. Requisitos de la norma UNE 182001.
3.5. Requisitos de la norma ISO 9001.
3.6. Documentación del sistema de calidad.
3.7. Auditoría del sistema de calidad.

Unidad de aprendizaje 4: Sistemas de gestión ambiental.
4.1. Conceptos básicos de la gestión ambiental.
4.2. Sistema de gestión ambiental ISO 14001 y su auditoría.
4.3. Sistema comunitario de gestión y auditoría medioambientales: EMAS.
4.4. Etiqueta Ecológica Comunitaria y su auditoría.
4.5. Implantación de un sistema de gestión ambiental.

Unidad de aprendizaje 5: Grupos de mejora.
5.1. La metodología del proceso de mejora.
5.2. La organización del proyecto de mejora.
5.3. El recorrido de diagnóstico.
5.4. El recorrido de corrección.
5.5. El recorrido de mantenimiento.

Unidad de aprendizaje 6: El control de los estándares.
6.1. El proceso de control de calidad.
6.2. Gráficos de control de calidad.
6.3. Medidas de la capacidad del proceso.
6.4. Seis sigma.
6.5. Muestreo de aceptación.

Unidad de aprendizaje 7: Los costes de la calidad y la atención al cliente.
7.1. Los costes de la calidad.
7.2. Sistema de garantía de la calidad.
7.3. Servicio de atención al cliente.
7.4. Sistema para el tratamiento de las quejas.